4 dicas para startups e PMEs terem vantagem sobre as grandes empresas

Por Dubra Valenzuela, gerente do Zendesk SME

Ninguém pode negar que 2020 trouxe uma série de desafios inesperados. Em tempos de incerteza, a tomada de decisão rápida pode ajudar as pequenas e médias empresas (SMBs) a oferecer experiências significativas ao cliente quando elas são mais necessárias. Atualmente, fornecer um excelente atendimento ao cliente é mais importante do que nunca.

As pequenas empresas podem aliviar a carga de seu ativo mais importante – seu pessoal. Agora, mais do que nunca, eles devem se concentrar em fornecer melhores experiências para clientes e equipes de e. Milhares de pequenas empresas mantiveram estáveis ​​os tempos de resolução, apesar do aumento das solicitações de atendimento ao cliente e das interrupções no fluxo de trabalho, e o fizeram respondendo rapidamente às mudanças no comportamento do cliente e desenvolvendo eficiências ainda mais experientes em suas equipes. Os clientes continuam a esperar um nível mais alto de serviço das empresas, pois uma experiência ruim é motivo suficiente para metade considerar a mudança para um concorrente, de acordo com o relatório CX Trends 2020 da Zendesk. As pequenas empresas devem ir mais longe para atender às necessidades de seus clientes, mesmo com orçamentos apertados e cargas de trabalho aumentadas. Algumas dicas são:

Esteja onde os clientes estão: Mais pessoas estão se comunicando com as empresas por meio de canais de mensagens, o que pode aumentar a eficiência de pequenas equipes, permitindo que os agentes de serviço lidem com várias chamadas de clientes ao mesmo tempo. As pequenas e médias empresas estão tentando tomar decisões rápidas sobre onde escalar seus esforços de e, então vimos um aumento de 34% na adoção de canais de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger e Line. O WhatsApp teve o maior uso entre os clientes da América Latina, com pico de 157%.

Capacite os clientes com autoatendimento: Os clientes também estão cada vez mais dispostos a pesquisar online por respostas rápidas; ferramentas como centros de ajuda online ou uma página de perguntas frequentes podem ser formas vitais para as pequenas empresas responderem às perguntas comuns dos clientes sem a necessidade de envolver um agente. Pelo menos 57% dessas equipes adicionaram novos artigos e recursos a seus centros de ajuda online. Continuando a avaliar e antecipar perguntas comuns dos clientes, eles fornecem respostas rápidas enquanto liberam seus agentes para lidar com questões mais difíceis.

Otimização do fluxo de trabalho e processo: Eles adicionaram um 8% mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho (automações, macros e gatilhos) que podem ajudar as empresas a estabelecer regras de negócios e definir respostas ou ações automatizadas de maneira repetível e escalonável. Desvie as solicitações em potencial criando sua central de ajuda com respostas a perguntas comuns dos clientes. Se sua taxa de resolução de caso de interação única for maior que 70%, você pode precisar de uma estratégia melhor. Conforme você escala, considere adotar um chatbot com tecnologia de IA para aumentar o alcance de sua central de ajuda.

Aumento de canais ao vivo: Os tempos de espera por uma resposta aumentaram apenas em 4% apesar de um aumento de 14% no total de aplicativos. O e por telefone e chat continua sendo a maneira mais rápida para as pequenas empresas resolverem as dúvidas dos clientes, e essas equipes aumentaram a adoção de canais ao vivo em 11%. Um terço daqueles que usam o telefone e o chat ao vivo também viram um aumento na resolução desses canais em pelo menos 10%. Resoluções em canais ao vivo (telefone e chat) também tiveram um aumento em 5% a 27 minutos, mas o e por telefone pode ser difícil de escalar para equipes menores.

À medida que se movem rapidamente para se adaptar, pequenas equipes viram os clientes buscarem e como nunca antes, sobrecarregando a equipe de e em um ritmo mais rápido do que aquele visto por empresas 10 vezes maiores. Encontre maneiras de fornecer atendimento ao cliente excepcional, especialmente com tempos de espera mais longos do que o normal; O que você faz agora para seus clientes pode garantir o que todas as empresas desejam: uma vida de fidelidade.