A atual crise de saúde tem levado as empresas a focar sua estratégia de comunicação e vendas nos canais digitais, mas como saber se nossos consumidores estão tendo uma experiência positiva com isso?
Se por si só a atenção dos consumidores se revelou um indicador bastante inconstante, a esse comportamento imprevisível devemos agora adicionar todas as mudanças e tendências que, supostamente ocorrerão no futuro de longo prazo, foram aceleradas em uma tendência crescente baseada em a adaptação de conteúdos em plataformas digitais.
É o caso da peça de sucesso “Hamilton”, estreada em 2016 na Broadway. A plataforma de streaming Disney + reinventou o conteúdo em formato de filme, resultando em 752.000 s do aplicativo em um fim de semana e apenas 459.000 desses s foram nos EUA. Uma história de sucesso sem precedentes.
A adaptação e a transformação do conteúdo assumiram um papel de liderança para atingir mais públicos que provavelmente nunca teriam posto os pés em um teatro, mas consumiriam seu conteúdo. A estratégia baseada no cliente, em tempos como hoje, tem peso.
A estratégia de experiência do cliente (CX) se destaca como um eixo comercial que assumiu e continuará ganhando valor desde o início da pandemia. Especificamente, surge das interações entre uma empresa e seus clientes. Baseia-se nas emoções e sensações que neles despertam ao conhecer os produtos ou serviços com os quais se relacionam. Em termos práticos, é a percepção que nossos usuários têm de nós e do serviço ou produto que lhes oferecemos.
O cerne do CX é fornecer as informações necessárias aos clientes para que possam resolver qualquer problema ou inconveniente que possa surgir. Virginia Alvarez, coordenadora de Experiência do Cliente da Baufest, comenta sobre os segredos para se ter uma indústria por setores como entretenimento, varejo, consumo, entre outros, que são as atividades mais em nível digital:
Conheça o seu público. O big data reúne características de uma comunidade específica para utilizá-lo em prol de uma estratégia comercial mais precisa. Realizar uma pesquisa de usuário otimizada, antes de cada evento digital, é uma boa forma de saber o que nosso público está procurando no momento e onde ele está de acordo com o tema de interesse que você deseja divulgar.
Design interativo. Uma plataforma ível e com usabilidade amigável -especialmente quando hoje em dia as transmissões online demoram mais do que o normal- é um ponto positivo para a experiência do usuário durante uma feira virtual ou na compra de produtos online.
Infraestrutura robusta: mais usuários leva a mais uso de largura de banda durante uma transmissão ao vivo ou, pode ser o caso, um webinar onde o expositor tem 300 ou 400 participantes online. Situações de grande tráfego obrigam as empresas a ter um aliado confiável para sua infraestrutura de rede, capaz de gerenciá-la em tempo real.
Recursos baseados em AR ou VR: Chatbots, callbots ou assistentes virtuais são adições valiosas para melhorar o atendimento ao cliente. O setor de varejo, por exemplo, pode se beneficiar do aprendizado de máquina de bots para entender o padrão de compra de seus consumidores.
