80% dos consumidores dizem que abandonaram os varejistas após três experiências ruins: Relatório de compradores conectados do Salesforce

As soluções de curto prazo aplicadas por marcas e varejistas durante a pandemia COVID-19 – como a capacidade de pegar produtos sem ter que entrar na loja e o estilo virtual – mudaram o que os compradores esperam de sua experiência no comércio varejista. Os resultados do relatório Connected Shoppers revelam que, à medida que a linha se confunde entre os pontos de contato físicos e digitais, os compradores esperam que as marcas e os varejistas cumpram suas regras, com pouca paciência para experiências ruins.

Para atender às expectativas, varejistas e marcas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão se adaptando às jornadas de compras mais complexas de hoje. Para fornecer experiências mais conectadas, os executivos de varejo pesquisados ​​planejam empregar mais cientistas de dados para operacionalizar os dados e desenvolver suas pilhas de tecnologia.

Fatos rápidos: a partir das respostas dos compradores pesquisados ​​e executivos de varejo, o relatório Connected Shoppers concluiu que:

A participação das transações em sites e aplicativos de marcas, sites e aplicativos de varejistas e mercados online aumentou quase 40% entre 2019 e 2021, conforme os compradores adotaram uma variedade de canais digitais para fazer compras.

Os Millennials e a Geração Z valorizam o o exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelidade.

80% dos compradores abandonam um varejista após três experiências ruins.

Estima-se que a organização de varejo média use 44 sistemas diferentes para gerenciar as experiências do cliente, dificultando a entrega de experiências de compra unificadas.

Enquanto 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas, apenas 32% dos executivos de varejo pesquisados ​​dizem que suas organizações têm a capacidade total de transformar dados em preços, ofertas e produtos personalizados em tempo real em todos os canais e pontos de contato.

A perspectiva do Salesforce: “COVID-19 mudou permanentemente as expectativas do consumidor”, disse Rob Garf, vice-presidente e gerente geral de varejo da Salesforce. “Nossa pesquisa mostra uma necessidade crescente de eliminar o atrito nos nove pontos de contato de uma jornada de compra típica. Marcas e varejistas precisarão aumentar os investimentos unificando os mundos digital e físico para oferecer uma experiência perfeita e personalizada.

Mais informação: Para gerar os insights encontrados no Relatório do comprador conectado, a Salesforce conduziu duas pesquisas duplo-cegas com 1.600 compradores globais e mais de 1.000 executivos de varejo entre julho e setembro de 2021. Para ler o relatório completo, clique aqui.