Um cliente da drogaria Sephora em um dos shopping centers foi detido por um segurança que o acusou de furto na frente de outros clientes. Além disso, o funcionário ativou o portão de saída por meio do controle remoto. O cliente pegou o controle remoto dele, gravou um pequeno vídeo mostrando o item, que ele anexou a uma postagem no Facebook. A denúncia do suposto furto foi comunicada ao gerente da loja. O incidente terminou com a intervenção da polícia. Segundo o cliente, ele teve que esperar na loja a chegada do patrulheiro, forçado pelo serviço, e nessa hora ouviu provocações e comentários desagradáveis de outras pessoas fazendo compras na drogaria. Após o ocorrido, o homem entrou em contato com a assessoria de imprensa da empresa – o gerente ficou do lado dos funcionários da drogaria, alegando que não houve violação de regulamento e nem violação de poderes.
Os representantes da Sephora responderam ao cliente no Facebook. Após análise da gravação do monitoramento, constatou-se que nem todos os fatos apresentados na postagem do cliente são verdadeiros. A marca negou veementemente que os trabalhadores estivessem segurando o homem na loja. A Sephora em seu comunicado itiu que não houve violações por parte dos funcionários da empresa, o cliente não recebeu um pedido de desculpas. – Como os materiais que possuímos não nos parece que tenha havido qualquer violação por parte dos nossos colaboradores ou pessoal de segurança, e os vossos sentimentos, que muito respeitamos, são diferentes, por favor, mais uma vez para uma reunião com a presença do Director Comercial da Sephora Polska – it foi escrito no Facebook.
– C.Ah, essa é uma situação, aumentou muito, basicamente mais do que valia – tanto por parte do cliente quanto da marca. Basta um pouco de empatia e imaginação para evitar que isso aconteça – disse Grzegorz Miecznikowski, treinador e proprietário da agência S Words, em entrevista ao portal Wirtualnemedia.pl.
O especialista avalia negativamente a forma como os representantes da Sephora se comportaram nesta situação no Facebook.
– Sephora deixou muito espaço para interpretações exageradas do comportamento do guarda-costas, relações públicas e, assim, permite que você conte a história por si mesma – o que é a pior coisa que ela poderia ter feito. Infelizmente, não foi só a empresa de segurança que falhou no contato com o cliente, mas também o PR da marca Sephora, que não reconhece o erro da empresa e também tenta escondê-lo em comentários falsos – diz Miecznikowski.
Então, existe uma chave universal para lidar com clientes insatisfeitos nas redes sociais? Grzegorz Miecznikowski aconselha a prestar atenção até mesmo aos pequenos detalhes, que em situações de crise só podem agravar o conflito entre o cliente mais frequentemente irritado e a empresa.
– O atendimento ao cliente é influenciado por cada contato, e é assustador a rapidez com que você pode transformar uma boa experiência do cliente e reputação comercial em pó. No contato com o cliente, tudo conta. Pedir desculpas é uma arte, mas é istrável. A marca deve aceitar a reclamação, apurá-la e, se for procedente, pedir desculpas, agradecer a denúncia e, por fim, reparar o erro. Claro, tudo está dentro do bom senso. Se algo pertence aos procedimentos sobre os quais não temos influência, também seria apropriado simplesmente explicá-los aos clientes – explica Grzegorz Miecznikowski.
A Sephora está presente no mercado polaco desde 1999, conta com 95 lojas em todo o país e faz parte da Moët Hennessy Louis Vuitton (LVMH), empresa que opera no setor de artigos de luxo.
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A assessoria de imprensa da Sephora Polska disse a Wirtualnemedia.pl que “embora cuidar da segurança da perfumaria e da propriedade dos clientes seja importante para a empresa, desta vez a empresa se concentrou muito neste assunto, em detrimento do bem-estar e conforto do cliente . ” Durante a reunião, representantes da empresa pediram desculpas a ele pela situação. O cliente informou à Sephora que encerrou o assunto e não daria continuidade à disputa.
