Em 2015, a indústria do comércio eletrónico, tanto a nível mundial como na Polónia, voltou a registar um crescimento significativo, sendo os acontecimentos mais importantes deste segmento um sinal do seu maior dinamismo. Resumindo o ano ado em e-commerce para Wirtualnemedia.pl, os especialistas enfatizaram, entre outros, O sucesso do Alibaba no dia do single (14,3 bilhões de dólares um dia de venda), o desenvolvimento dinâmico da Zalando e a crescente adaptação das plataformas de m-commerce no mercado polaco ou o sucesso da aplicação Wish.
Olhando para o futuro e prevendo os possíveis rumos do setor de e-commerce em 2016, os especialistas questionados pela Wirtualnemedia.pl apontam vários, em sua opinião, segmentos importantes que podem se tornar os mais estimulantes para o desenvolvimento do e-commerce em Polônia e no mundo.
– A primeira das tendências é construir lojas virtuais que mostrem claramente os produtos – enfatiza Krzysztof Jagiełka, designer de experiência do usuário da Divante. – Em 2016, serão desenvolvidos mecanismos que tornarão mais fácil para o cliente conhecer as vantagens do produto. Eles permitirão que ele encontre o caminho certo no labirinto de vários produtos. Atualmente, é utilizado, por exemplo, visualização rápida ou visualização de todas as fotos do produto já na listagem de produtos. Há cada vez mais fotos de boa qualidade mostrando produtos em uso real (e, por exemplo, vídeos de como as roupas se comportam em modelos em movimento) no e-commerce global e polonês. Acho que o desenvolvimento da apresentação do produto é no sentido de interagir com o produto antes de comprar. Um exemplo são alguns aplicativos que foram criados para que, usando um smartphone, você pudesse ver como ficaria um móvel em nosso apartamento. Os poloneses também têm sua parte nisso, um exemplo é o projeto “Tylko” – enfatiza Jagiełka e ao mesmo tempo prevê que nos próximos meses a questão do processamento eficiente de grandes quantidades de dados coletados pelos vendedores se tornará mais importante.
– Os dados e preferências do usuário obtidos deles devem ser processados e utilizados em tempo real – enfatiza Jagiełka. – Em 2015, quando perguntado a muitas empresas: “Você usa big data?” ouvia-se a resposta: “Sim, estamos terminando a análise do primeiro trimestre do ano anterior.” Muitas grandes empresas de comércio eletrônico descobriram que a multiplicidade da oferta não garante o sucesso. Esta adaptação às necessidades do utilizador é garantia de sucesso. É por isso que o desenvolvimento da automação de marketing e big data é uma consequência inevitável disso. Em resumo, se alguém perguntasse como descrever o próximo 2016, na minha opinião seriam duas palavras: consistência e tempo. Consistência, pois a atuação das empresas será pautada no fluxo de conhecimento sobre seus próprios processos e hábitos dos clientes – é também uma abordagem consistente de departamentos internos das empresas e prestadores de serviços externos. Tempo, porque as ações realizadas serão realizadas em tempo real de acordo com “ação = reação” – prevê um especialista da Divante.
Michał Kreczmar, diretor de e-commerce da Hypermedia, por sua vez, aponta que nos próximos meses a tendência de crescente importância de entidades estrangeiras em nosso mercado de e-commerce pode se aprofundar, o que pode tornar este segmento cada vez menos polaco.
– Se olharmos para o panorama do mercado de internet há 10 anos e agora – uma parte cada vez maior do nosso mercado doméstico é conquistada por players globais – enfatiza Michał Kreczmar e depois lista os argumentos para sustentar sua tese. – Zalando, Aliexpress, Leroy Merlin, Bon Prix, Media Saturn Group, H&M, Decathlon, Sephora, Zooplus, Tesco, Pizzaportal. O polonês Merlin não se tornou um magnata como o russo Ozone, e está à beira da falência, você pode ver a lenta venda do Allegro Group (Gadu-Gadu, Bankier, Wykop, Agito, agora é hora de PayU, Ceneo ?). Alguns destaques no túnel são as aquisições, por exemplo, compra de e-shoes pela CCC, aquisições do Grupo Wirtualna Polska. Sem grandes fusões e aquisições, nosso e-commerce polonês nativo não resistirá à concorrência estrangeira. Infelizmente, negócios globais mais bem organizados, mais eficientes e baseados em capital estão substituindo ou assumindo os players nacionais. Não sou patriota, mas não quero ser oprimido por patriotas estrangeiros – escreveu meu avô há várias dezenas de anos. A hora é agora? – Kreczmar pergunta retoricamente. Ao mesmo tempo, como Jagiełka, enfatiza a crescente importância do uso de dados pelo setor de comércio eletrônico.
– Desde o armazenamento de dados por grandes varejistas, o uso de IA, aprendizado profundo, sistemas de personalização, recomendações, AdTech, MarTech, assistentes digitais, messagingbots – o próximo ano é uma continuação da era não muito mais inteligente de uso de dados, mas um verdadeiro renascimento dos algoritmos – prevê Kreczmar. – Serão a base da vantagem competitiva nos próximos anos. Provavelmente ninguém tem dúvidas de que o futuro não é homem ou máquina, mas homem & máquina – diz o especialista da Hypermedia e aponta para outra tendência que se tornará visível no ano que acaba de começar.
– 89 por cento no próximo ano as empresas vão competir principalmente com base na experiência do cliente – dizem analistas do Gartner – lembra Kreczmar. – Por que? Como a tecnologia deixa de construir uma vantagem competitiva, todos têm soluções avançadas semelhantes. Você pode avançar integrando tecnologias, dados, conhecimento do cliente, criatividade, estratégia, interface do usuário, processos em contato com o consumidor, criando uma experiência perfeita para o consumidor. Autenticidade, foco no cliente, qualidade de última milha – é disso que nosso cliente final se lembrará, não nossa publicidade, preços ou… senhoras sorridentes.
Aniela Hejnowska, diretora-gerente do Groupon Polska, vê a maior oportunidade para o desenvolvimento do comércio eletrônico doméstico em 2016 na remoção das barreiras existentes ao m-commerce.
– Os atributos do m-commerce que contribuem para o rápido crescimento da popularidade desta forma de compras incluem geolocalização, correspondência da oferta com a localização atual do cliente, grande volume de ofertas de boa qualidade, velocidade de chegar ao cliente e motor de busca eficiente – lista Hejnowska. – Tudo isto, aliado ao número cada vez maior de smartphones, bem como o facto de os seus utilizadores serem maioritariamente jovens criados na era digital, fizeram-nos testemunhar a revolução mobile. Globalmente, o aplicativo Groupon, que oferece compras móveis, está entre os 25 aplicativos gratuitos mais baixados. Isso também acontece em nosso país. Os pólos estão atualizados com as inovações tecnológicas e buscam ansiosamente soluções convenientes e intuitivas. De uma pesquisa realizada em setembro do ano ado by Ipsos, em nome do Groupon Polska, mostra que um dos obstáculos que impedem o m-commerce de se tornar o principal canal de e-commerce são as pequenas telas dos smartphones e a preocupação com a segurança das transações feitas via dispositivos móveis. Por estas razões, uma parte significativa dos clientes, apesar de conhecerem inicialmente a oferta disponível num smartphone ou tablet, muda para um computador para efetuar uma transação. Quando essas barreiras forem superadas, o m-commerce e, portanto, também os empresários que oferecem seus produtos dessa forma, certamente terão a oportunidade de abrir as asas – prevê Hejnowska.
Tomasz Sulejewski, gerente de comércio eletrônico 5.10.15. / Komex. – 2016 será mais um ano de crescimento do e-commerce, que está aumentando de forma eficiente sua participação tanto no B2C quanto no B2B – observa Tomasz Sulejewski. – As empresas de varejo já perceberam que a loja online não é apenas “uma loja a mais”, mas um canal de vendas potencial. É um ótimo e para vendas tradicionais. É por isso que o projeto omnichannel está em andamento em muitas empresas hoje. É sob o seu lema que o próximo ano vai ar. Do ponto de vista do cliente, não há nada mais fácil, do ponto de vista das empresas e processos e sistemas, é uma verdadeira revolução. Sem entrar em detalhes, esse projeto geralmente tem um “ano móvel” anual, beacons ou automação de marketing. Outra forte tendência no e-commerce é o e de vendas B2B. Isso não é novidade para algumas indústrias, mas para muitas empresas os primeiros os, cujos efeitos são muito promissores. Olhando para as aquisições no mercado e os métodos de comunicação de muitas empresas, certamente será um ano de fidelização. Parece que está acontecendo sem muita publicidade, mas cada vez mais as empresas colocam mais ênfase nos programas de fidelidade para se comunicar diretamente com o cliente lá. Isso é resultado de muitos fatores, mas acho que a automação de marketing de alguma forma força essa forma de pensar que leva diretamente à fidelização e ao tratamento individual de cada cliente. 2016 é definitivamente um ano de desafios para a logística das lojas online. Muitas empresas não estão preparadas para o que já é realidade e não possuem processos para realizar o que está por vir… e o que está por vir? Um aumento significativo nas vendas, processos omnichannel forçando outros métodos de armazenamento e expedição, vendas externas, e o cliente não quer esperar! 2016 ainda não promete ser o ano da nomeação de muitos CDOs (Chief Digital Officers). A mídia da indústria promove esse pensamento com razão porque as pessoas que gerenciam vendas online devem combinar atividades de produto, logística, marketing, jurídica, fiscal e tributária e tecnológica, e ao implementar o omnichannel, elas realmente o fazem em toda a organização. As empresas que entendem isso estão apenas ganhando no mercado – enfatiza Sulejewski.
