O relatório Consumidores, Marcas e Novas Comunicações da Asap Care 24 apresenta os resultados mais recentes sobre as preferências do cliente no contato com as empresas e destaca as tendências e os desafios mais importantes que as marcas enfrentam.
Segundo os autores do relatório, o mercado em breve será dominado por consumidores desde o nascimento que vivem na era digital, os chamados Nativos digitais. Eles estão focados na comunicação de texto, conteúdo de vídeo e vida em comunidades virtuais.
– Os “nativos digitais” esperam um serviço aqui e agora, personalizado de acordo com as suas preferências e experiências anteriores. Eles valorizam a velocidade e a autenticidade na comunicação com as marcas. Eles também querem ter uma influência real sobre seus produtos favoritos e estão ansiosos para promovê-los. As marcas devem, portanto, se adaptar à nova realidade. A “digitalização” gradual do serviço ao cliente significa a transferência do “serviço ao cliente” dos canais tradicionais (linha de apoio, pontos de serviço, correio tradicional) para a Internet, afirma o estudo.
Os consumidores se mantêm atualizados com as marcas na web
A maioria dos clientes em potencial segue marcas online. Quase nove em cada dez usuários da Internet seguem o conteúdo da marca, um terço o faz esporadicamente e quase o mesmo número procura o conteúdo da marca apenas quando pretende comprar um produto ou serviço. Um em cada quatro usuários de internet (26%) acompanha as atividades online da marca de forma contínua.
As observações da atividade da marca traduzem-se em decisões de compra (80% das indicações) e opinião sobre a marca (76%). Para mais da metade dos usuários da Internet, seguir marcas também se traduz em recomendações de marcas a outras pessoas e na vontade de expressar sua opinião sobre a marca na Internet.
Os entrevistados costumam entrar em contato com marcas de lojas online (34%), marcas de cosméticos (29%) e marcas de moda (24%). No contato com a marca pela internet, os clientes buscam principalmente informações sobre o produto (43%), reclamações (34%) e também promoções e vendas (25%).
Dois em cada três entrevistados acreditam que sua opinião sobre uma marca é importante para outros usuários do produto ou serviço da marca.
Os usuários da Internet costumam procurar opiniões sobre uma marca, produtos e serviços em sites dedicados (19,8 por cento), sites de comparação de preços (18,4 por cento), e em sites de marcas (15,9 por cento). De jeito nenhum 5 por cento para isso, os entrevistados escolherão um blog ou vlog.
O cliente gosta da capacidade de resposta das marcas
Mais da metade dos respondentes (53%) considera o contato com uma marca satisfatório quando esta lhe dá uma resposta rápida (máximo em uma hora).
Alguns clientes esperam uma resposta ainda mais rápida – 13 por cento. é capaz de esperar por uma reação da marca por 15 minutos, enquanto 6 por cento requer uma resposta quase em tempo real, ou seja, dentro de alguns minutos.
Quais as formas de contato com a marca que os consumidores escolhem? Na maioria das vezes, e-mails, linhas de apoio e formulários em sites. O menos comum – Google Maps, blogs e vlogs.
– Esses resultados para nós, agência especializada em moderação e comunicação em canais digitais, não são uma grande surpresa – ite Daniel Grzesiuk da Asap Care 24.- No entanto, sabemos que muitas empresas e marcas atuantes no digital ainda não estão preparadas para esse atendimento. Nos próximos anos, arão a ser os principais consumidores a exigente e especializada digitalmente Geração Z. Este é um sinal para investir em soluções que transfiram o serviço ao cliente para a Internet e o tornem qualitativo e rápido – acrescenta Grzesiuk.
O estudo foi concluído em dias 7-16.08.2018 pela agência SW Research usando o método de entrevista on-line (CAWI) no on-line representativo do SW . Como parte do estudo, 1.005 questionários foram realizados com usuários de internet com idades entre 15-65.
O parceiro de pesquisa é a agência SW Research. IAB Polska é o patrono honorário.
