Autor: Juan Manuel Mesa, diretor da Avaya para a Região Andina
A integração da Inteligência Artificial no cotidiano dos seres humanos a tornou uma ferramenta poderosa para todos os tipos de organizações, juntamente com a automação de processos e a análise de dados. Até a análise do Gartner prevê que até este ano cerca de 72% das interações com os clientes incluirão tecnologias emergentes, como aprendizado de máquina.
Essa mesma consultoria considera que algumas das principais tendências tecnológicas arão pela engenharia de IA para monitorar e otimizar dados, aplicativos e modelos; e IA generativa para produzir novas formas de conteúdo por meio do aprendizado contínuo.
Apesar das grandes apostas e promessas que o desenvolvimento dessas tecnologias traz, muitos projetos e implementações, em áreas como atendimento ao cliente, não obtêm os resultados esperados, e isso ocorre porque as empresas continuam cometendo os mesmos erros que dificultam ou dificultam essas inovações processos. Como especialista em entregar a experiência total, a Avaya está confiante de que a Inteligência Artificial é um pilar do futuro do atendimento ao cliente e oferece alguns exemplos e recomendações para uma implementação bem-sucedida.
- Delegar toda a responsabilidade à equipe de TI
Quando se fala em Inteligência Artificial, geralmente pensamos nos especialistas em tecnologia das empresas, esse é um lugar comum em que toda a responsabilidade é deixada para uma única área. Um exemplo é quando os canais de o ao atendimento ao cliente são digitalizados ou quando um bot com IA é criado e acredita-se que isso melhorará ou resolverá a experiência do cliente por conta própria.
Na idealização e implementação de uma nova tecnologia é muito importante a participação de equipes interdisciplinares, desde engenheiros de desenvolvimento, especialistas em marketing, comunicação, designers e agentes de atendimento ao cliente, todos com algo a contribuir para esse processo e permitir que a aplicação da tecnologia é muito mais útil, funcional e realmente atende às necessidades da experiência do cliente.
Também é fundamental não fazer mudanças abruptas, mas progressivas que permitam uma adaptação lenta mas contundente de todas as equipes e áreas envolvidas. Para a Avaya também é importante contar com o apoio de um consultor especialista que possa orientar as equipes internas nesse tipo de desenvolvimento.
- Implementação sem um objetivo comercial claro
Segundo estudo da EY, 70% das transformações digitais falham e isso está relacionado à falta de clareza sobre os objetivos dos investimentos e a forma como os resultados serão medidos. Portanto, não se trata simplesmente de implementar o maior número possível de tecnologias, mas fazê-lo de forma estratégica, para considerar claramente o que deve ser alcançado em termos de experiência do cliente, quem é o público, o que é necessário para interagir com eles e como. entrará para otimizar esses processos.
É fundamental ser realista nos recursos necessários para atingir esses objetivos e nos momentos de idealização, implementação e avaliação para não gerar expectativas exageradas dentro da empresa ou entre os clientes. Também é recomendável ter muita clareza sobre a proposta de valor que será oferecida aos usuários em cada um dos canais de comunicação com base no uso da IA.
- Veja a tecnologia e o agente humano como silos separados
Além de aplicativos complementares para atendimento ao cliente, como bots, a IA também pode ser utilizada de diferentes formas para otimizar e enriquecer o trabalho dos agentes humanos, e um dos erros é não aproveitar esse potencial ficando em implementações mais limitadas. Alguns exemplos do que pode ser alcançado com a IA, de acordo com a Avaya, são prever o comportamento futuro dos clientes, encaminhar chamadas com base no sentimento para conectar os clientes com os agentes especializados de que precisam e melhorar a inteligência emocional dos consultores. a conversa e a geração de alternativas para solucionar as necessidades do cliente.
- Tenha mecanismos de segurança cibernética frouxos
A implementação de tecnologias como Inteligência Artificial e robótica (no caso dos bots) traz grandes benefícios, mas também implica considerar possíveis riscos. Em alguns casos, as empresas se concentram muito no desenvolvimento e na funcionalidade, e a parte de segurança é o último aspecto em que se dedicam, geralmente após a ocorrência de um incidente.
Os sistemas de IA não são imunes a possíveis hackers e, por exemplo, os bots devem ser protegidos para que os cibercriminosos não os controlem e direcionem os clientes para páginas fraudulentas. A segurança, tanto para usuários quanto para agentes, deve ser uma das prioridades em cada nova implementação ou desenvolvimento da experiência do cliente.
Com o e da IA, soluções também podem ser desenvolvidas para proteger as conversas dos clientes contra casos de roubo de identidade por meio da biometria de voz. Também a análise de conversas por meio de análise de fala permite encontrar indicadores de possíveis golpes, fraudes ou falsificações.
- Desperdice dados e medições para melhorar a experiência
Após implementar uma solução de IA como um chatbot é importante testá-la internamente e com o público, analisando possíveis falhas antes de seu lançamento oficial. Após sua implementação, é fundamental revisar constantemente os dados e informações para medir a qualidade da experiência do usuário ou a eficácia da ferramenta e poder melhorá-la progressivamente.
Grandes expectativas foram colocadas na Inteligência Artificial, assim como em outras tecnologias emergentes, há vários anos a possibilidade de substituir os agentes de atendimento humano, mas da Avaya vemos essas ferramentas como extensões das capacidades humanas que vêm complementar e melhorar o empatia, inteligência emocional e capacidade de satisfazer um cliente das áreas e assessores de atendimento.
Sabemos que nem todas as empresas têm os mesmos desafios e necessidades. A Avaya está ajudando empresas de todo o mundo a definir as melhores estratégias para implementação e as soluções tecnológicas mais adequadas para as diferentes necessidades de negócios.
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