Você sabe se a mídia social ajuda a reter seus clientes atuais? Neste artigo vou analisar 7 Principais métricas para medir o impacto das mídias sociais na retenção de clientes.
A lucratividade das mídias sociais o levou ao topo da lista de ferramentas usadas para melhorar a retenção de clientes. Mas Como você avalia se a mídia social está afetando sua capacidade de manter os clientes??
Para examinar isso, vejamos um estudo de caso de uma empresa que se destacou por se conectar com clientes em espaços de mídia social.
O que podemos aprender da Comcast
Se você acompanha empresas usando mídias sociais, verá o que a Comcast está fazendo.
Eles foram apresentados com um difícil desafio de lidar com a má percepção do serviço ao cliente e tentar mudar essa percepção.
Isso é evidenciado por mais de 6.300 pessoas que são fãs do Facebook página chamada "Eu Odeio Comcast".
Eles fizeram uma combinação de coisas para alcançar seu objetivo. Frank Eliason, que a Business Week chamou de gerente de atendimento ao cliente mais famoso da história, começou @ComcastCares Twitter conta (desde então, ele se mudou). Isso agora foi expandido para vários Twitter Suas contas de equipe digital que começam com @Comcast, meu favorito @ComcastBonnie. Eles também têm vários Facebook Fan Pages com a Fan Page da Comcast sendo o principal canal onde fornecer atendimento ao cliente para Facebook os usuários.
Meu tweet para a Comcast.
Na minha experiência pessoal, tive um problema com a Comcast sobre o qual twittou e várias coisas aconteceram. Quase imediatamente, recebi uma resposta de @ComcastBonnie perguntando se ela poderia me ajudar. Em seguida, meu problema foi transferido para uma pessoa de resposta nacional que me disse que estava acompanhando meu problema e que responderia a mim.
Foram necessárias algumas tentativas, mas meu cabo foi instalado e conversei com uma pessoa incrível que abordou meu problema e estava determinada a me fazer feliz, apesar dos problemas que enfrentei. Então, como comcast medir se seus esforços são importantes? Existem algumas métricas importantes que recomendo que você examine.
# 1: taxa de retenção de clientes
Vou ficar na Comcast por mais tempo do que um cliente que nunca interagiu com a equipe de mídia social da Comcast? Compare a taxa de retenção de clientes que se envolvem com os canais de mídia social versus aqueles que não o fazem, através dos seus esforços de atendimento ao cliente e separadamente para quaisquer leads gerados.
Todos os meses, o cliente que fica na Comcast vale uma certa receita para a empresa. Atribua um valor médio em dólar aos clientes em diferentes pontos do ciclo de vida e compare o valor de um cliente de mídia social com um cliente de mídia não social com base nas taxas de retenção.
# 2: Custos operacionais reduzidos
Os clientes que recebem assistência da equipe de mídia social tendem a entrar em contato com o número de telefone do atendimento ao cliente mais ou menos? Geralmente, custa menos atender um cliente on-line do que por telefone, dependendo da configuração operacional da empresa. Relate quantos clientes foram atendidos, tempo médio de resolução, custo e economia.
# 3: Maior uso das opções de auto-ajuda
Os clientes que interagem com a equipe de mídia social mais ou menos usam a opção de atendimento ao cliente on-line em seu site? Os centros de ajuda on-line geralmente facilitam a busca de respostas por conta própria, o que certamente é mais barato do que um cliente ligando para o número de telefone do serviço. Relate quantos clientes de mídia social foram a esta seção do seu site em comparação com clientes de mídia não social e mostre quanto a empresa economizou.
# 4: O cliente salva
Quantas reclamações você poderia transformar em oportunidades? Eu chamo isso. São clientes que exibiram algumas ações principais que podem levar ao cancelamento, mas o cliente retorna ou não cancela como resultado da interação nas redes sociais. Esses clientes valem dinheiro para o seu negócio, então certifique-se de medir seu valor no retorno total do investimento.
# 5: Reclamações de clientes transformadas em delírios
Os clientes de mídia social compartilham sua experiência com outras pessoas mais ou menos do que clientes de mídia não social? Qual a porcentagem de clientes de mídia social que sua empresa pode recomendar a um amigo?
Os clientes que interagem com a empresa em sites sociais têm maior probabilidade de serem "virais" e eles gostam de compartilhar suas experiências positivas e negativas com seus amigos, seguidores e fãs. Quantos comentários negativos compartilhados versus comentários positivos você vê? Até onde eles foram?
# 6: venda cruzada
Os clientes de mídia social têm mais ou menos probabilidade de comprar serviços adicionais? Quanta receita foi gerada com a venda cruzada diretamente de mídias sociais em comparação com clientes de mídias não sociais?
# 7: Inovações de processo aprimoradas
Quantos problemas tratados pela equipe de serviço de mídia social levaram a inovações de processo para evitar o problema no futuro? Quanto isso economizará à empresa em clientes perdidos a cada ano? Quanto dinheiro a empresa economizará aos funcionários para lidar com os problemas?
Como a avaliação das mídias sociais é relativamente nova e muitas empresas estão apenas começando, é importante Meça tudo com um grupo de controle para poder comparar as taxas de câmbio.
Para aqueles que estão nos estágios iniciais de sua estratégia de mídia social, os números ainda podem não ser "grandes", mas é a propensão do cliente a ter um desempenho melhor, ser mais leal, mais propenso a usar recursos on-line e informar seus amigos sobre a experiência deles, mostrando o valor de curto e longo prazo para a empresa. Capacite clientes e membros da equipe de mídia social para tornar-se agentes de mudança e melhorias no processo de ponta de lança Isso economizará tempo e dinheiro inestimáveis à empresa!
A Comcast tem uma ótima história de como as mídias sociais se tornaram uma ferramenta de retenção de clientes. Estamos todos tristes ao ver Frank Eliason deixar a Comcast, mas estamos ansiosos para ver grandes inovações do Citibank enquanto ele assume o comando como vice-presidente sênior de mídia social.
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Como você está medindo o impacto das mídias sociais na retenção de clientes? Perdi algumas métricas valiosas para sua empresa? Que desafios você enfrenta na sua capacidade de medir? Informe-nos na caixa abaixo.
