Novas inovações de marketing e serviços da Salesforce usam dados confiáveis ​​e IA para humanizar as interações com o cliente

A Salesforce introduziu novos recursos de Service and Marketing Cloud que humanizam a experiência do cliente com a nova inteligência de conversação com inteligência artificial, o móvel offline a informações relevantes e inovações da plataforma de dados do cliente. Essas tecnologias ajudam as equipes de serviço e os profissionais de marketing a criar experiências mais personalizadas que impulsionam relacionamentos duradouros com os clientes em todos os setores, incluindo varejo, manufatura e saúde.

O aumento da inflação está reduzindo o poder de compra dos consumidores e os obriga a analisar seus gastos. 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços, portanto, as empresas precisam oferecer experiências personalizadas que eliminem atritos e construam confiança e fidelidade.

“76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades exclusivas, mas apenas 34% sentem que as empresas realmente os tratam como indivíduos”, disse Lidiane Jones, vice-presidente executiva e gerente geral da Salesforce Digital Experiences. “Qualquer empresa que não investe nessa área está colocando todo o seu negócio em risco. Com as poderosas inovações de serviço e marketing da Salesforce impulsionadas por IA, as empresas podem oferecer experiências personalizadas e conectadas que criam confiança, fidelidade e longevidade com os clientes.”

Inovações do Service Cloud: a digitalização da voz transforma os agentes em consultores confiáveis

79% dos profissionais de serviço dizem que é impossível fornecer um ótimo serviço sem o contexto completo do cliente. Com as inovações de voz, os agentes podem se tornar consultores confiáveis, oferecendo interações mais personalizadas, obtendo mais valor das compras e resolvendo problemas rapidamente. A nova geração do Service Cloud torna mais fácil para as empresas fornecer experiências personalizadas em escala, aproveitando novos dados e recursos de IA. Essas inovações permitirão que os agentes criem experiências mais empáticas e humanas, fundamentais para a fidelização dos clientes.

Lente de contato da AWS oferece transcrição de conversação avançada até mesmo para as chamadas telefônicas mais longas, análise de sentimentos em tempo real, alertas de monitoramento em tempo real para fornecer orientação aos agentes e pesquisa de texto completo de transcrições de chamadas. Alimentado por aprendizado de máquina, o AWS Lens terá e nativo para clientes que usam o Service Cloud Voice com Amazon Conectar. Por exemplo, um provedor de serviços de Internet pode rastrear facilmente o sentimento do cliente e as tendências de conversa em tempo real para identificar os principais comentários sobre o produto, bem como treinar e gerenciar melhor os agentes com base no sentimento e nas palavras.

Os novos parceiros do Service Cloud, Google Cloud e Genesys, dará aos clientes mais opções para usar o Service Cloud Voice e permitirá que suas equipes recebam recomendações orientadas por IA e fluxos de trabalho automatizados. Com os novos conectores de telefone do Google Cloud e da Genesys, as empresas poderão integrar dados de telefone e clientes, automatizar transcrições e anotações de chamadas e permitir que os agentes recebam em tempo real enquanto estão em uma chamada de um cliente. Por exemplo, um agente de atendimento ao varejo pode receber recomendações sobre as melhores ações para processar uma devolução ou vender uma garantia, tornando a conversa mais personalizada e útil para o cliente.

Inovações no serviço de campo: os trabalhadores móveis podem dar e receber assistência de qualquer lugar

Com a escassez de habilidades afetando as equipes de serviço de campo, é mais importante do que nunca dimensionar o serviço com eficiência. A moderna plataforma móvel do Salesforce Field Service pode conectar equipes de linha de frente com suas matrizes, com outros especialistas no assunto em campo e com os clientes. Os funcionários de serviço de campo podem ar as informações de que precisam para realizar seus trabalhos mesmo quando estão off-line, e os técnicos de serviço podem usar a realidade aumentada para ajudar os clientes a resolver problemas.

Os trabalhadores que prestam atendimento presencial com o aplicativo Salesforce Field Service agora têm um maleta multinível offline que lhes permite obter os registros necessários, estejam eles conectados ou não. Para trabalhos como reparo de equipamentos de telecomunicações após uma tempestade, os trabalhadores móveis precisam de dados abrangentes sobre ativos, contratos e clientes para tomar decisões rápidas, independentemente do sinal do celular. Planos de trabalho personalizados, fluxos de trabalho, informações de inventário e artigos de conhecimento em um único aplicativo permitem que o técnico se concentre no cliente.

Assistente Visual Remoto agora oferece aos clientes a opção de agendar com antecedência e iniciar uma sessão de e virtual 1:1 com realidade aumentada do seu telefone. As empresas podem reduzir as viagens de caminhão e oferecer aos clientes opções para uma resolução mais rápida. Por exemplo, os clientes podem agendar uma sessão virtual com um técnico de eletrodomésticos para mostrar o que está acontecendo com sua máquina de lavar louça, e o técnico pode apontar, desenhar na tela e sobrepor informações e orientações para que o cliente saiba como resolver o problema em tempo hábil maneira. real por si só.

Inovações do Marketing Cloud: novos recursos de CDP e inteligência para conhecer melhor os clientes

Apenas 33% dos profissionais de marketing estão totalmente satisfeitos com sua capacidade de criar experiências mais relevantes com os dados do cliente. A nova geração da Customer Data Platform, anteriormente conhecida como Salesforce CDP, ajuda os profissionais de marketing a criar uma única fonte de verdade para que possam entender seus clientes e se envolver com relevância em escala e em tempo real. As novas inovações do CDP anunciadas incluem:

Com Insights de streaming e ações de dados, os profissionais de marketing podem capturar sinais de dados quase em tempo real, como um novo cliente, transação recente de produto ou problema de pagamento, para acionar eventos de fluxo de trabalho. Por exemplo, uma compra de carro novo aciona uma campanha de e-mail que convida o novo cliente a configurar seu perfil de motorista, compartilhá-lo nas mídias sociais e obter um desconto na primeira lavagem do carro.

o resolução de identidade avançada usa IA para reunir e mesclar dados díspares para melhor identificação do cliente. Campos duplicados – como endereço, e-mail ou telefone, bem como registros com nomes que têm várias grafias ou apelidos frequentemente abreviados, como “Sam” e “Samantha” – podem ser mesclados para ajudar a garantir perfis de clientes mais precisos. . Por exemplo, um fabricante de automóveis agora pode entender a identidade e as experiências de um cliente por meio de sua concessionária para seu departamento de serviço.

Os novos perfis anônimos Eles permitem que os profissionais de marketing rastreiem perfis e criem um rico histórico de dados sobre os clientes quando eles são anônimos e, em seguida, conectem esses dados aos seus perfis assim que se tornarem conhecidos. Um varejista online pode analisar as interações de um visitante da web, comparando os dados de quando eles se registraram no site com suas interações anteriores, permitindo uma melhor personalização, como recomendações aprimoradas de produtos.

O Marketing Cloud Intelligence, anteriormente conhecido como Datorama, ajuda os profissionais de marketing a unificar análises e aproveitar insights de IA para otimizar continuamente os resultados que aumentam o valor e o crescimento do cliente. As novas inovações de inteligência anunciadas hoje incluem:

As novas melhorias no Intelligence Reports for Engagement (anteriormente conhecido como Datorama Reports for Marketing Cloud) ajudar os profissionais de marketing a reduzir as taxas de abertura de e-mail devido a mudanças na privacidade. As organizações agora podem avaliar o desempenho de e-mail por dispositivo, cliente, sistema operativo e navegador, e otimize novos KPIs para conversões, cliques em links, taxas de rejeição, cancelamentos de , reclamações e atraso de eventos de clique. Por exemplo, um profissional de marketing de saúde agora pode entender melhor quais canais e conteúdos envolvem melhor os novos pacientes para concluir sua jornada de integração antes da primeira visita.

Inteligência Agora permite que os profissionais de marketing explorem e analisem conjuntos de dados profundos com novas ferramentas de visualização interativa para comparar facilmente moedas, canais, campanhas, séries temporais, unidades de negócios e muito mais em uma única visualização personalizável. Por exemplo, um profissional de marketing em uma empresa de de mídia agora pode descobrir gastos de orçamento ideais e desperdiçados analisando o custo por aquisição e o valor da vida útil do cliente de s novos e recorrentes e ajustar os planos e estratégias.

Além disso, o portfólio do Marketing Cloud de próxima geração agora está mais alinhado com a linguagem que os profissionais de marketing já usam, para que os recursos e o valor sejam fáceis de entender.

Clientes de todos os setores concentre-se na jornada do cliente com o Salesforce

Bose, líder em produtos de áudio , está implementando o Salesforce Customer 360 para ampliar seu forte negócio direto ao consumidor, fornecendo experiências de serviço e marketing personalizadas e personalizadas que encantam os clientes e criam fidelidade. “A experiência do cliente está no centro de tudo o que fazemos”, disse Jim Mollica, diretor de marketing da Bose. “Com a Salesforce, levaremos nossa presença digital a um nível diferente, facilitando a imersão dos clientes na marca e oferecendo experiências de compras e serviços altamente personalizadas e . Sabemos que isso é essencial para melhorar a satisfação dos clientes e retê-los.”

MECCA, o maior varejista de beleza da Austrália e da Nova Zelândia, está usando o Salesforce para oferecer experiências digitais inovadoras e personalizadas aos clientes. “O Salesforce Service and Marketing Clouds está nos ajudando a focar em três áreas para trazer a magia da nossa experiência na loja para o mundo digital”, disse Sam Bain, Chief Digital Office da MECCA. “Queremos oferecer serviço aos nossos clientes de uma maneira verdadeiramente humana, trazer educação e narrativa para ajudar os clientes a escolher os produtos certos para eles e adaptá-los para ser o mais personalizado possível”.

Honeywell, líder em inovação tecnológica, equipa seus funcionários móveis da linha de frente com informações valiosas para operar com segurança e produtividade. “Estamos nos preparando para os próximos 100 anos de nossos negócios, garantindo que nossos clientes tenham uma experiência inteligente e conectada por meio da Honeywell Forge e do Salesforce”, disse Stuart McCormick, líder global de processos e ferramentas de serviços da Honeywell. “Com o Salesforce Field Service, estamos melhorando a experiência de nossos ocupantes, tornando nossas operações mais eficientes e reduzindo nossa pegada de carbono.”

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