De acordo com os resultados do relatório divulgado hoje pela NTT DATA, há ampla oportunidade para as instituições financeiras aproveitarem o poder da IA para construir conexões e experiências mais significativas com os clientes, melhorando enormemente tanto a retenção quanto a aquisição. No estudo global, os clientes puderam transmitir seus depoimentos sobre os serviços que gostariam que suas instituições financeiras lhes oferecessem.
O relatório destaca vários dados de clientes, que têm ideias claras quando se trata de exigir determinados serviços, como 53% dos clientes dizendo que gostariam que sua instituição financeira (FI) enviasse de forma proativa lembretes sobre os próximos pagamentos importantes. Na mesma direção, 49% afirmam que desejam que seu IF antecipe os produtos e serviços de que podem precisar ou nos quais possam ter interesse. Além disso, 47% dos clientes desejam que eles conectem os pontos entre suas receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a alcançar seus objetivos financeiros. 46% gostariam que seu IF atuasse como um conselheiro consciencioso (voz da razão) nas principais decisões de gastos. Por fim, 39% dos clientes desejam que suas instituições financeiras intervenham e evitem compras para ajudá-los a manter o orçamento e atingir suas metas financeiras.
“As necessidades dos clientes estão mudando, assim como as maneiras pelas quais as instituições financeiras precisam interagir com eles.“, Expressou Wayne Busch, presidente de serviços financeiros e seguros, NTT DATA Services. “Os avanços em inteligência artificial, aprendizado de máquina e inteligência de dados estão dando aos bancos amplos recursos para oferecer o que os clientes desejam: orientação financeira hiperindividualizada, relevante e oportuna para alcançar suas ambições de vida. “ adicionou.
Para atender a essas expectativas do cliente, você deve trabalhar com base em dados precisos e em tempo real, que são o núcleo de toda interação com o cliente. A obtenção de melhores dados e a capacidade de agir com base nos seus conhecimentos por meio de inteligência artificial permitem que as instituições financeiras se antecipem às necessidades dos clientes, forneçam consultoria financeira personalizada, melhorem a proteção dos próprios dados, automatizem transações manuais e gerem alertas proativos.
“Os futuristas são o segmento de clientes mais importante para as instituições financeiras entenderem, pois representam uma oportunidade substancial de crescimento e retenção de clientes.“, explicou Kaz Nishihata, vice-presidente executivo da NTT DATA. «Acreditamos que, com o tempo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes que hoje diz que não pagarão por serviços proativos personalizados em futurista«.
Atraia e retenha clientes em um mundo digital
Para explorar como a IA permite que as instituições financeiras atraiam e retenham clientes em um mundo digital, a NTT DATA pesquisou 40,807 consumidores e 476 executivos seniores em bancos, corretagem, mercado de capitais, gestão de fortunas e cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha e Espanha, Itália, Japão, Brasil e México até o final de 2020.
Os principais resultados do estudo incluem os cinco principais motivos pelos quais os clientes deixam o centro de sua instituição financeira, que giram em torno de preço, o e confiança, destacando taxas altas, atendimento deficiente ao cliente, violação de dados, economias pouco atraentes e taxas e ofertas de empréstimos competitivas. Precisamente, a confiança se destaca como um valor fundamental para os clientes. 66% dos clientes afirmam honestidade e transparência de seus bancos para corrigir erros. Da mesma forma, 59% pedem consistência no cumprimento das promessas de seus serviços, garantindo que os serviços prometidos sejam prestados. Se você prometer proteger seus dados, é isso.
O relatório também observa que a idade também desempenha um papel importante nesse tipo de decisão. 35% da Geração X e da Geração Y estão dispostos a pagar mais para receber recomendações personalizadas para melhorar seu bem-estar financeiro. Esses “futuristas” têm renda mais alta, muitos relacionamentos bancários, sentem-se extremamente confortáveis com a tecnologia e preferem produtos e serviços digitais. Além disso, 66% deles concordam que o atendimento proativo personalizado é uma característica importante que seu principal banco oferece.
Quanto aos dados pessoais, os clientes estão dispostos a compartilhá-los em troca de serviços proativos personalizados. 61% dos consumidores são motivados a deixar de lado suas reservas sobre privacidade e segurança em troca de gerenciar seu orçamento de gastos individuais e obter aconselhamento individual online para economizar dinheiro. Por esse motivo, 41% dizem que compartilhariam compras de varejo online, 37% detalhes de geolocalização, 36% informações de programas de companhias aéreas e 36% compartilham informações de cartão de crédito.
Para baixar uma cópia do relatório de pesquisa da NTT DATA, “Get Personal: Banking on AI para ajudar os clientes a alcançar suas esperanças e sonhos”, visite: https://www.everis.com/global/en/banking-ai
