Uma nova pesquisa sobre tendências de banco digital encomendada pela Mastercard e conduzida por Americas Market Intelligence revelou novas tendências transformando o setor financeiro na América Latina. A região, atualmente ando pelas maiores transformações digitais do mundo, continua a equilibrar altos níveis de adoção digital com baixos níveis de inclusão financeira.
De acordo com os dados, 55% dos consumidores da região possuem conta em banco, e mais da metade desses consumidores bancários realizam suas transações bancárias online. Embora não seja surpreendente, essas estatísticas estabeleceram uma tendência real, levando os bancos a adotar um modelo mais ágil, sem falhas e digital. O estudo mais recente da Mastercard, “Banco Digital na América Latina”, descreve quatro tendências principais que estão impulsionando o futuro dos pagamentos digitais e fornece um caminho de melhores práticas para alcançar essa transformação agora.
Os dados relatados neste estudo são anteriores à disseminação do COVID-19. No entanto, o impacto do vírus em toda a região está pressionando ainda mais as instituições financeiras para acelerar essa transformação digital. O distanciamento social, o encerramento de serviços não essenciais e a necessidade de comprar itens vitais online estão testando o sistema bancário atual. As instituições financeiras que respondem rapidamente e implementam sistemas e soluções bancárias digitais mais eficientes, sem dúvida, ganharão a confiança de mais consumidores em toda a região.
Existem quatro tendências principais que impulsionam o futuro dos pagamentos, que são mais relevantes do que nunca, pois o COVID-19 tem um grande impacto na maneira como as pessoas interagem com suas instituições financeiras. A primeira tendência destaca o alinhamento com os valores do consumidor. Considerando a alta adoção da Internet e dos smartphones na região, os consumidores desejam o eficiente, capacitado e instantâneo aos serviços financeiros. A segunda tendência destaca uma incorporação atualizada e facilidade geral de uso. Mais do que nunca, os consumidores querem contas bancárias 100% digitais, sem barreiras de entrada. A terceira tendência destaca melhores canais, comunicação e atendimento ao cliente onde os clientes chatbots baseadas em inteligência artificial estão ajudando a fornecer uma interação mais personalizada, mantendo os custos baixos. A quarta tendência desafia os bancos a criar uma interface digital simples, como um aplicativo tudo-em-um que agiliza a experiência bancária e serviços digitais, como recargas de celulares, aplicativos de entrega de comida e outros.
O estudo também descreve as cinco melhores práticas que irão moldar o setor financeiro em toda a região em 2020 e além.
- Expanda além da banca: Os consumidores estão interagindo diretamente com as marcas mais do que nunca. Os bancos estão indo além dos serviços financeiros para os domínios do comércio, transporte e mídia social. Como resultado, os bancos não podem mais operar em um silo. A corrida para um banco operar na velocidade da vida começou e todos devem participar.
- Aproveite a inteligência artificial: Embora todo cliente queira se sentir especial, oferecer atenção individual em um ambiente de baixo custo nem sempre é uma opção. Especialmente agora, em uma era de mudanças de pessoal nas instituições financeiras devido à pandemia COVID-19, os bancos devem usar ferramentas como chatbots e assistentes virtuais para ajudar os clientes a navegar em sua experiência bancária.
- Vá de Omnichannel para Unichannel: A tolerância para o uso de diferentes aplicativos e plataformas em transações bancárias está mais baixa do que nunca. Aplicativos bancários poderosos e abrangentes são a tendência e o objetivo.
- Novas estratégias de monetização: Pagar para fazer um pagamento está saindo de moda. Conforme visto acima, a pressão para reduzir as taxas bancárias é uma tendência poderosa em toda a região. Alternativamente, o fluxo de receita mais importante será a monetização dos dados do cliente. Embora ainda haja muito a ser conquistado para que isso aconteça com segurança, essa tendência certamente não irá embora no futuro previsível.
- Aumente a confiança do consumidor: A confiança e a segurança continuarão a ser a base sobre a qual o setor bancário se apoia. Embora as instituições financeiras tradicionais tenham ado décadas construindo a confiança do consumidor, os novos participantes devem se concentrar em estratégias para acelerar o processo de construção de confiança na região.
“Como a pandemia global continua a impactar o setor financeiro e a vida dos consumidores em toda a região da América Latina e do Caribe, há uma necessidade real de parceiros bancários novos e tradicionais para melhor apoiar as comunidades em todos os lugares”, disse Kiki del Valle, vice-presidente sênior de Alianças Digitais na América Latina e Caribe na Mastercard. “Os bancos mais inovadores entendem que devem incorporar os valores com os quais os consumidores se identificam e criar uma experiência de usuário que reflita esses valores e o conjunto atual de necessidades.”
Os bancos estão mudando quem e o que são à medida que evoluem de instituições físicas para parceiros ágeis e digitais para os consumidores. No entanto, o vencedor final é o consumidor que, por meio dessa experiência, pode esperar receber um conjunto de serviços bancários mais flexível, transparente e ível.
