Pegar o telefone ainda pode ser a melhor maneira de fazer negócios

O relatório State of the Call mostra que as chamadas de voz continuam sendo a forma preferida de comunicação, apesar dos riscos de spam

Apesar dos riscos associados a robocalls e chamadas de spam, uma nova pesquisa mostra que as organizações ainda preferem a comunicação voz a voz a qualquer outra forma de comunicação. Como parte do relatório anual State of the Call da Hiya, descobriu-se que, em uma pesquisa realizada com 1.800 empresas e 12.000 consumidores, 41% daqueles que responderam preferiram fazer chamadas de voz. O e-mail ficou em segundo lugar na pesquisa, com apenas 30% dos entrevistados escolhendo esse método, e nenhuma outra forma de divulgação obteve mais de 8% dos votos.

“Eu acho que as pessoas muitas vezes ficam surpresas que a voz continua tão dominante [as the primary form of communication]”, disse Kush Parikh, presidente da Hiya. “Mas para nós, faz muito sentido porque a voz é a maior rede do mundo com mais de cinco bilhões de usuários móveis globalmente, então mais pessoas podem se comunicar via voz do que outros canais. A voz é em tempo real, para que as pessoas possam ter suas perguntas respondidas e se conectar imediatamente, em vez de ter que esperar que as pessoas respondam a textos e e-mails, e a voz é conveniente; não é um compromisso tão grande quanto as videochamadas e geralmente é a maneira mais rápida e fácil de as pessoas se conectarem.”

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As principais razões para preferir a comunicação voz a voz foram classificadas pelos entrevistados como:

• resolver os problemas dos clientes (41% dos pesquisados)
• agendamento de consultas ou acompanhamentos (35%)
• fechamento de vendas (29%)

As indústrias em que as pessoas preferiram o contato de voz foram as áreas de:

• seguro (41%)
• serviços de varejo (35%)
• saúde (33%)
• serviços financeiros (31%)

Esses números significam que, mesmo com outras alternativas, como videochamadas, aplicativos e até mesmo um metaverso crescente, as organizações e seus funcionários ainda preferem entrar em contato com outras pessoas por telefone devido à conveniência e capacidade de resposta aos seus problemas.

Embora a videochamada tenha se tornado padrão devido à pandemia, uma possível razão para esse não ser o método preferido de comunicação é simplesmente a fadiga. Com o número de reuniões que os funcionários estão participando por meio de aplicativos de videoconferência como Zoom e Microsoft Teams, as chamadas de voz permitem que quem deseja se comunicar imediatamente com alguém não precise se preocupar com sua etiqueta ou estar pronto para aparecer na câmera.

A fraude de chamadas continua a ser um problema

Apesar de a conferência de voz ser o método de comunicação preferido, a fraude de chamadas continua sendo um problema e está se espalhando na Europa. De acordo com as descobertas de Hiya, uma pessoa média recebe 14 chamadas de spam e fraude por mês, algumas delas resultando em sérias perdas financeiras. Somente nos EUA, aqueles que foram atormentados por spam e chamadas fraudulentas perderam uma média de US$ 567,41 em 2021 devido a fraudes, perdendo apenas para o Canadá, com uma média de US$ 804,69.

“Uma das maiores surpresas é que o problema de spam e fraude está crescendo tão rapidamente na Europa”, disse Parikh. “Pela primeira vez, vimos dois países europeus, na França e na Espanha, ultraarem os EUA em chamadas de spam por usuário. Nos Estados Unidos, as operadoras de telefonia móvel, o governo e empresas de tecnologia como a Hiya trabalharam arduamente nos últimos anos para impedir o spam e as chamadas fraudulentas. Esses maus atores provavelmente estão tendo mais dificuldade nos EUA, então estão mudando para novos mercados onde têm uma taxa de sucesso mais alta.”

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Fora dos spammers de volume, tentativas sofisticadas de golpes também continuam sendo um grande problema. O relatório afirma que 62% dos entrevistados disseram que receberam uma ligação em 2021 com um golpista tentando se ar por uma empresa. Daqueles que responderam à pesquisa, os setores mais representados foram governo, serviços financeiros, serviços públicos e seguros. A representação do governo e de seus funcionários foi especialmente notória no Canadá, onde 68% dos entrevistados disseram ter recebido uma ligação fraudulenta de alguém que afirmava estar com o governo canadense – três vezes a média de qualquer outro país na pesquisa.

Para ajudar a combater esse risco de spam, é recomendável que indivíduos e organizações invistam em serviços de energia, como o Call Protect da AT&T e o Smart Call da Samsung, para ajudar a filtrar melhor possíveis fraudes. Com o número de chamadas de voz sendo feitas todos os dias por ser o método preferencial de comunicação, é fundamental que sejam feitas conexões seguras e envolventes para ajudar a interromper o número e a gravidade das chamadas indesejadas e a potencial perda de receita dessas tentativas.