Eventos perturbadores, como a pandemia e o aumento das expectativas dos clientes, aceleraram a necessidade de as concessionárias desenvolverem recursos de autoatendimento digital e preencherem a lacuna tecnológica atual. Para apoiá-los neste desafio, empresas de tecnologia especializadas em serviços públicos, como a Open International, incorporaram portais de autoatendimento nas soluções de gestão comercial que oferecem para oferecer ao cliente final uma experiência personalizada e autônoma, 24 horas por dia, 7 Dias da semana.
Esses portais contêm dados e informações detalhadas sobre cada cliente das empresas de serviço público e permitem aos usuários realizar tarefas como pagamentos e solicitações de serviços, consultas sobre problemas de atendimento e apresentação de reclamações e reclamações, além de oferecer informações relevantes que permitam aos clientes para tomar decisões oportunas sobre seus padrões de consumo.
Nesse sentido, Jesús Sánchez, vice-presidente de Marketing da Open International, garante que os benefícios da implantação bem-sucedida de um portal de autoatendimento incluem, entre outros: redução do número de visitas e ligações aos centros de atendimento, agilidade na resposta vezes, redução de custos associados aos canais tradicionais de atendimento e aumento da satisfação do cliente.
Sánchez afirma que “as empresas de serviço público devem garantir que o portal inclua funcionalidades para efetuar o pagamento de contas, monitorar o consumo, possibilitar uma experiência de e-commerce e promover canais de comunicação por meio de inteligência artificial”.
Por exemplo, a Open desenvolveu um portal de autoatendimento (CSS), que permite a interação com os clientes e lhes dá a oportunidade de resolver situações de serviço por conta própria, bem como ar notícias, relatórios de interrupções de serviço, programas, perguntas frequentes, dicas de eficiência energética, entre outras informações relevantes. “Nosso CSS também inclui um portal para usuários istrativos que permite ao pessoal da empresa de serviço público gerenciar todo o conteúdo e configurar algumas das opções para os clientes.” Como Alexa ™ de Amazon, menciona que os canais de comunicação são importantes para entrar em contato com a empresa, por isso foi criado um chat ao vivo com representantes de atendimento e integração com assistentes pessoais virtuais no CSS Open Smartflex.
A evolução dos portais de autoatendimento avança para a exploração de novas aplicações baseadas em Inteligência Artificial, captando a atenção dos atuais clientes digitais autodidatas. De fato, de acordo com a consultoria de pesquisa em tecnologia da informação Gartner, “até 2030, tecnologias como aprendizado de máquina, inteligência artificial (IA) e assistentes pessoais virtuais se tornarão o ponto de partida da oferta de experiência do usuário”.
As empresas de serviço público da América Latina que desejam estar na vanguarda da tecnologia devem contar com esses tipos de ferramentas que aumentam a satisfação do cliente e melhoram a eficiência e a lucratividade de sua organização. A esse respeito, Sánchez conclui que: “para se tornarem organizações centradas no cliente, os provedores de serviço público estão entendendo que precisam mudar seus processos e começar a entender as interações com seus clientes para detectar pontos críticos ao longo de sua jornada. Ouvir a voz do cliente e fornecer as ferramentas certas para melhorar sua experiência é, sem dúvida, um diferencial em um mercado em expansão ”.
