Projetando um negócio obcecado pelo cliente – Forrester + IBM

O imperativo de ser obcecado pelo cliente claramente ressoou nas empresas, mas, na verdade, redesenhar o negócio com foco nas metas de experiência do cliente continua sendo problemático para a maioria. Embora muitos concordem com a necessidade de serem centrados no cliente, eles ainda são prejudicados por prioridades desalinhadas e silos organizacionais, falta de dados compartilhados e ferramentas avançadas e ausência de uma liderança clara para as iniciativas. Se as empresas esperam ter sucesso na era do cliente, devem começar a preencher essas lacunas na comunicação, organização e liderança para priorizar a criação de um cliente mais satisfeito.

METODOLOGIA

• Este Perfil de Adoção de Tecnologia foi encomendado pela IBM.
• Para criar esse perfil, a Forrester realizou uma pesquisa personalizada com 100 profissionais responsáveis ​​por decisões relacionadas à experiência do cliente de empresas americanas. Os entrevistados vieram de setores B2B e B2C e estavam em funções de marketing, experiência do cliente ou gerenciamento executivo.
• O estudo personalizado foi concluído em setembro de 2016.