Ano ado Zalando, a loja de roupas online alemã, pela primeira vez desde sua criação em 2008, registrou um lucro de 66 milhões de euros e no outono ado. entrou na bolsa de valores alemã.
Atualmente, a plataforma tem seus serviços locais em 15 países, incl. na Polônia. Segundo o Mega PBI/Gemius, em fevereiro deste ano. Zalando estava em 6. o lugar dos sites mais populares no segmento de e-commerce, destacando 2, 35 milhões de usuários (veja os resultados completos do Mega). Em entrevista ao Wirtualnemedia.pl, Robert Schütze, country manager da Zalando na Grã-Bretanha e Polônia, enfatiza que desde o lançamento desta loja virtual em nosso mercado, ele tem trabalhado consistentemente para construir a confiança do cliente.
– No início, os clientes ainda ligavam para saber se Zalando estava lá ou com dúvidas sobre o processo de compra em nossa loja – lembra Robert Schütze. – Agora podemos ver que os poloneses estão se acostumando cada vez mais com as compras online, e sua confiança em Zalando e nas lojas online em geral está crescendo.
O entrevistado da Wirtualnemedia.pl não esconde que um dos métodos para convencer os clientes é entender a especificidade de um mercado específico e adaptar o funcionamento da loja virtual e sua oferta a ele. – Sabemos muito bem que cada mercado é diferente e nos apresenta desafios diferentes, mesmo quando geograficamente próximos um do outro – enfatiza Schütze. – Portanto, uma solução “tamanho único” para nossas lojas internacionais está fora de questão. Em vez disso, somos guiados pelas condições locais e expectativas de nossos clientes em diferentes países. Você pode ver isso nas marcas, no nosso mix de marketing, nos métodos de pagamento e entrega, que diferem de país para país. Temos o conjunto certo de ofertas e soluções para cada mercado. Isso é muito importante, pois nem todos os países em que atuamos estão no mesmo nível de desenvolvimento no setor de e-commerce – enfatiza o country manager de Zalando.
Atualmente, Zalando oferece mais de 150.000. produtos derivados de 1,5 mil marcas, principalmente internacionais. Schütze ressalta, no entanto, que atendendo às expectativas dos usuários, a empresa pretende ampliar a oferta de produtos fabricados por produtores poloneses.
“Nós nos esforçamos para garantir que nosso serviço e nossa linha de produtos em todos os mercados sejam relevantes para as necessidades e demandas locais”, diz Robert Schütze. – Para o mercado polaco, demos os primeiros os nesse sentido em conjunto com a marca polaca de calçado Gino Rossi. Além de expandir a oferta de marcas populares internacionais, estamos atualmente trabalhando na expansão da oferta de marcas polonesas, pois vemos que a demanda por elas está crescendo.
Respondendo às perguntas da Wirtualnemedia.pl sobre a especificidade do mercado polonês e os clientes presentes, Schütze chama a atenção para as atividades necessárias no processo de construção de confiança e fidelidade à marca, e os poloneses ainda são um grupo específico de destinatários. – Em comparação com a Europa Ocidental, os poloneses, assim como os italianos, por exemplo, ainda têm menos confiança nas ofertas de e-commerce, diz o country manager de Zalando. – Para nós, foi uma oportunidade interessante de aprender e redescobrir o e-commerce junto com o consumidor. Para contribuir com a educação sobre o comércio eletrônico, oferecemos aos consumidores ofertas locais especiais, como folhetos ou videoclipes. Eles explicam o processo de compra em detalhes, enfatizando nossos serviços exclusivos, como envios gratuitos independentemente do valor do pedido, devoluções gratuitas em 100 dias e uma linha direta gratuita. As ações offline também fortalecem a confiança das pessoas nas compras online. Através de projetos como a loja Pop-up em Varsóvia, os clientes e potenciais clientes puderam ver e convencer-se da qualidade e amplitude da nossa gama de produtos. Esses projetos aproximam os clientes de nós e os convencem da nossa oferta exclusiva – descreve Schütze.
Eles conversam com Robert Schütze, country manager da Zalando na Grã-Bretanha e Polônia, Wirtualnemedia.pl sobre a estratégia de fidelização de clientes no segmento de e-commerce, pesquisando sua satisfação e direções de desenvolvimento para a plataforma.
Wirtualnemedia.pl: Atualmente, os produtos Zalando estão praticamente indisponíveis para marcas polonesas. Será que vai mudar?
Robert Schütz: Nós nos esforçamos para garantir que nosso serviço e variedade em todos os mercados correspondam às necessidades e demandas locais. Para o mercado polaco, demos os primeiros os nesse sentido em conjunto com a marca polaca de calçado Gino Rossi. Além de expandir a oferta de marcas populares internacionais, estamos atualmente trabalhando na expansão da oferta de marcas polonesas, pois vemos que a demanda por elas está crescendo.
É verdade que o mercado polaco é difícil, que os clientes não confiam nas compras online e que Zalando está melhor no Ocidente do que na Polónia?
Zalando oferece clientes de quinze mercados diferentes. Sabemos bem que cada mercado é diferente e nos apresenta desafios diferentes, mesmo quando geograficamente próximos uns dos outros. Portanto, uma solução “tamanho único” para nossas lojas internacionais está fora de questão. Em vez disso, somos guiados pelas condições locais e expectativas de nossos clientes em diferentes países. Você pode ver isso nas marcas, no nosso mix de marketing, nos métodos de pagamento e entrega, que diferem de país para país. Temos o conjunto certo de ofertas e soluções para cada mercado. Isso é muito importante, pois nem todos os países em que atuamos estão no mesmo nível de desenvolvimento no setor de comércio eletrônico.
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