Nota: O seguinte artigo irá ajudá-lo com: Startup de SaaS visa eliminar atrito digital em transações remotas e reduzir sobrecarga de ferramentas
Uma empresa de software israelense quer resolver o problema de muitas ferramentas de colaboração e nenhuma para governar todas elas. O Reach combina ferramentas de colaboração, funcionalidade de eletrônica, videoconferência, verificação de identidade e pagamentos em uma plataforma. A empresa também adota uma abordagem modular para vender seu software que permite que os clientes mantenham as ferramentas existentes enquanto adicionam serviços de alcance individuais.
O cofundador e CEO Yair Ravid iniciou a empresa no início de 2020. Bancos e seguradoras foram os primeiros clientes, pois os processos presenciais ficaram remotos durante a pandemia. A Daimler AG também usa a plataforma para vender carros remotamente.
O objetivo é substituir transações que antes precisavam ser realizadas presencialmente por um processo digital e melhorar os processos remotos em geral. Os clientes do Reach usam a plataforma para preencher a papelada da hipoteca, integrar clientes e vender apólices de seguro e até carros.
“Este é um movimento estratégico para a Daimler, deixando de vender carros pessoalmente para vendê-los remotamente”, disse Ravid. “Eles estimam que 50% dos carros serão vendidos remotamente em 10 anos.”
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Mike Gotta, vice-presidente de pesquisa do Gartner, o mercado respondeu à ideia de ferramentas de colaboração “contextualizadas”.
Gotta disse que existem muitos fornecedores “de meio período” no espaço de colaboração. Com esses fornecedores, o foco principal do negócio não é a colaboração, mas eles adicionaram recursos de colaboração ao pacote básico para contextualizar o trabalho em equipe específico para os processos ou atividades de trabalho que eles resolvem. Tenho que listar a aquisição do Slack pela Salesforce como um exemplo dessa tendência.
“A Salesforce estabeleceu uma direção em que o Slack acabará se tornando a experiência colaborativa para muitos dos padrões de trabalho que a Salesforce impulsiona”, disse ele. “Assim, embora as organizações possam ter um ‘padrão’ fundamental, como Microsoft ou Google, elas podem muito bem ter fortes casos de negócios para o uso do Slack em determinados domínios da empresa.”
Gotta disse que o mercado de software de colaboração é “um mercado de mercados” com vários tipos de produtos que am o trabalho em equipe de diferentes maneiras. Os fornecedores no mercado de colaboração que entendem essas tendências podem criar sua própria proposta de valor particular, disse ele.
Como funciona o processo de papelada remota
Um agente de atendimento ao cliente envia um link para um bate-papo por vídeo para um cliente. O indivíduo clica para entrar e percorre a papelada com o agente. Até 20 pessoas podem participar da videochamada. As atualizações de documentos feitas por qualquer pessoa aparecem automaticamente em ambos os lados da interação. Há também uma opção de autoatendimento que os clientes podem preencher de forma independente e um construtor de fluxo de trabalho para criar modelos e formulários digitais.
Os dados capturados ou atualizados durante essas sessões vão diretamente para os sistemas de CRM, incluindo Salesforce e Microsoft Dynamics. Há uma trilha de auditoria da interação também com logs de auditoria e um vídeo de cada interação. O Reach tem uma certificação SOC2 e está em conformidade com os requisitos de privacidade de dados do GDPR.
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Seu mecanismo de verificação de identidade usa visão computacional e aprendizado de máquina para verificar a autenticidade dos cartões de identidade de um cliente. Os clientes carregam um documento de identidade e tiram uma foto ou selfie em vídeo. O processo de verificação do Reach usa quatro verificações para confirmar a identidade de um indivíduo:
- Pontuação de semelhança de rosto para comparar a selfie com os documentos de identidade
- Uma verificação de vivacidade para garantir que a selfie não seja uma foto de uma foto
- Comparação de dados extraídos de documentos de identidade com bancos de dados públicos e privados
- Verificação de documentos de identidade, como aporte ou carteira de motorista
Resolvendo o problema de sobrecarga de ferramentas
A pesquisa do Gartner publicada em dezembro de 2021 descobriu que o atrito digital causado por várias experiências de trabalho digitais em silos e anexos organizacionais a estilos de trabalho presenciais contribuíram significativamente para a fadiga e o esgotamento dos funcionários.
As organizações lançaram os componentes tecnológicos de um local de trabalho digital nos últimos dois anos, mas não melhoraram a experiência dos funcionários ao mesmo tempo. Os analistas do Gartner recomendam que as empresas desenvolvam melhor “destreza digital”, que é a capacidade e a ambição de um funcionário de tirar o máximo proveito da tecnologia para gerar resultados de negócios.
A nota de pesquisa do Gartner também identifica um efeito colateral dessa transformação digital: YATTC. A cada nova ferramenta de colaboração que uma empresa adota, há “mais uma coisa a verificar”. Os analistas usam um exemplo da Microsoft para ilustrar essa tendência:
“O Microsoft 365 agora contém 13 componentes que podem ser considerados YATTC, pois um conteúdo ou mensagem novo e relevante pode ser perdido se o local certo nesse aplicativo não for verificado.”
Ravid disse que a empresa obteve um aumento de 8x na receita do primeiro trimestre de 2020 ao quarto trimestre de 2021 e esta semana anunciou uma rodada de financiamento da Série A de US$ 7 milhões. A Grayhawk Capital e o Pritzker Group financiaram a rodada com a participação do investidor semente da Reach, NFX.
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Leib Bolel, sócio da Grayhawk Capital, disse em um comunicado à imprensa que a empresa investiu no REACH porque o software ajuda as empresas a agilizar as comunicações, negociações de contratos e transações.
“Muitas vezes vemos as empresas adotando uma abordagem Frankenstein para o envolvimento digital do cliente com soluções díspares para gerenciamento de fluxo de trabalho, , videoconferência e muito mais”, disse Bolel. “Mais desafiador, essas plataformas não são integradas ou em tempo real.”
Adam Preset, VP analista de tecnologias de experiência do funcionário no Gartner, disse que as organizações mais complexas têm várias ferramentas de colaboração e que bate-papo, reunião, compartilhamento de arquivos e integrações de fluxo de trabalho são comuns.
“Os fornecedores de colaboração tornam tudo mais fácil e mais difícil porque ajudam você a fazer muitas coisas, mas também de muitas maneiras diferentes”, disse ele. “A flexibilidade leva à escolha, que leva à complexidade.”
As empresas geralmente precisam de um conjunto de ferramentas para trabalho interno e outro para trabalho externo, disse Preset, além de soluções especializadas para determinadas funções.
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“Aplicativos criados com propósito são necessários porque são projetados para resolver um determinado problema do zero, geralmente da perspectiva de uma função específica”, disse ele. “É difícil pegar uma ferramenta geral e resolver o mesmo problema específico com a mesma eficácia.”
Preset disse que a automação pode ser uma solução para o problema de “muitas ferramentas”.
“Portanto, ter tantos aplicativos pode não ser um desafio tão grande se todos forem projetados para trazer as informações corretas de que você precisa para a frente”, disse ele.
O Gartner prevê que até 2025, 15% das informações e comunicações serão promovidas ou rebaixadas por algoritmos.
Como uma estratégia de portfólio pode reduzir o atrito digital
Gotta disse que o Gartner recomenda uma abordagem de portfólio para ferramentas em vez de uma política estrita de padronização. Para começar, as empresas devem determinar o número mínimo de ferramentas em três categorias: fundamental, de domínio e situacional.
“Racionalizar ferramentas baseadas em casos de uso pode realmente reduzir parte da experiência de atrito digital porque as ferramentas estão alinhadas ao caso de uso de negócios”, disse ele. “Ironicamente, ter alguma flexibilidade nas ferramentas que a TI recomenda para os negócios pode permitir menos confusão porque as ferramentas estão contextualmente alinhadas ao trabalho em questão.”
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O próximo o é focar nas experiências digitais dos funcionários usando personas, mapas de jornada e ferramentas de monitoramento da experiência digital, de acordo com Gotta. As empresas podem usar esse processo para identificar “novos hubs de trabalho”, um termo do Gartner para clusters ou padrões de trabalho.
“Esses novos centros de trabalho integram as ferramentas que você aprovou e oferece e, o que permite que as organizações otimizem a experiência dos funcionários e reduzam o atrito digital”, disse ele.
“A preocupação com muitas ferramentas é um ponto problemático que muitas vezes leva de volta à experiência digital e ao atrito digital dos funcionários”, disse ele. “Se você puder abordar a questão racionalizando o portfólio de produtividade de aplicativos (fundacional/domínio/situacional) e se concentrar na experiência digital e em novos hubs de trabalho, poderá definir uma estratégia pragmática.”
